In einer immer stärker konkurrierenden Wirtschaft, steigen auch die Erwartungen von Kunden an. Qualität und Kosten sind nicht mehr länger die einzigen Faktoren – der Kundenservice, den Sie bieten, kann Ihnen erfolgreiche geschäftliche Kontakte verschaffen oder diese zerbrechen. Auf den Punkt gebracht, fordert dieses Seminar die Beurteilung und Verbesserung Ihres eigenen Ansatzes zum Kundenservice mithilfe des anerkannten RATER-Modells.

Für wen ist es geeignet?

Dieses Seminar richtet sich an alle Berufstätigen, die im Bereich des Kundenservice arbeiten – intern oder extern. Durch Techniken der Reflexion und mit Experimenten werden Teilnehmer herausgefordert sich weiterzuentwickeln – individuell und als Team.

Was können Sie erwarten?

Bis zum Abschluss des Trainings haben Sie:

• die grundlegenden Service-Erwartungen Ihres Kunden untersucht.
• das RATER-Modell verstanden und an Ihre Bedürfnisse angepasst.
• sich darauf vorbereitet Ihre Wirkung auf den Kunden zu maximieren, und das in Momenten, in denen es darauf ankommt.
• wichtige Kommunikationsfähigkeiten entwickelt, um einen guten Kundenservice abliefern zu können.
• einen Plan für die Umsetzung des Gelernten am Arbeitsplatz aufgestellt.

Welche Themen werden behandelt?

• Umgang mit Kundenerwartungen
• Einen guten Kundenservice bestimmen
• Vorstellung des RATER-Modells (Reliability, Assurance, Tangibility, Empathy, Responsiveness)
• Verhaltensweisen und Sprache des RATER-Modells erkennen und umsetzen
• Zuhören, um zu lernen und lernen zuzuhören
• Effektive Fragen stellen, die Bedürfnisse und Prioritäten aufdecken
• Angemessene Kommunikation über Telefon und per Mail
• Schlechte Nachrichten übermitteln
• „Nein“ sagen, ohne die Geschäftsbeziehung zu beenden
• Umsetzung in die Praxis